Page 16 - LabMedya - 91

16 BESLENME

GÜVEN SATILMAZ,

HİSSEDİLİR:

SAĞLIKTA DANIŞAN

DAVRANIŞI NEDEN

DEĞİŞTİ?

Akan GÖKÇE
Bilgiye ulaşmak kolaylaştı, ancak güven hâlâ sa- Eğitmen yazıyor? Instagram hesabınız güncel mi? Web site- AKAN GÖKÇE KIMDIR?
tışçının veya hizmet sunanın omzunda. Sağlık ve nizde hizmetler açık ve sade şekilde anlatılmış mı?
laboratuvar sektöründe hasta-müşteri davranışları İlk izlenimi siz değil, sizin dijital profiliniz veriyor. Bu Satış, iletişim ve liderlik alanlarında uz-
nasıl değişti ve kurumlar buna nasıl cevap vermeli? profil güven uyandırmalı. manlaşmış bir eğitmen, danışman ve satış
koçudur. 20 yıla yaklaşan saha deneyimini;
Dünkü hasta yönlendirilirdi; bugünkü hasta ise ka- 2. Açıklayıcı ve Anlaşılır Bir Dil Kullanın: işletmelerin performansını artıran eğitim ve
rarını kendi veriyor. Artık sadece doktorun ya da gelişim projeleriyle birleştirmiştir. Farklı sek-
sigorta sisteminin yönlendirmesiyle bir laboratuva- Hizmet sunan kurumlar için bu dönüşüm, insan Tıbbi uzmanlığınızı sergilerken, karşı tarafın anla- törlerde satış ve yöneticilik yaptıktan sonra,
ra gitmiyor, araştırıyor, kıyaslıyor, dijital yorumları kaynağından web sitesine kadar bütünsel bir ile- masını kolaylaştıracak sade ve empatik bir dil kul- son 14 yıldır satış ekiplerine, yöneticilere
tişim stratejisini zorunlu hale getiriyor.
okuyor ve kararını kendi oluşturuyor. Bu yeni dav- ve hizmet sunan profesyonellere yönelik
ranış biçimi, sağlık sektöründe hizmet veren tüm Kurumlar güven vermek istiyorsa, süreci uçtan uca lanmak güveni artırır. Hasta için karmaşık ve tek- eğitimler, seminerler ve koçluk programları
kurumların bakış açısını değiştirmesini zorunlu düşünmeli: Karşılama, yönlendirme, sonuç verme, nik terimler, sürecin kontrolünün tamamen sizde tasarlamaktadır.
kılıyor. takip… Tüm bu temas noktaları birer güven testi olduğu hissini yaratır. Oysa açıklayıcı bir anlatım,
hâline geldi. Artık sağlıkta da bağ kuran, net açıkla- hem güven hem şeffaflık algısını yükseltir. Özellikle Kurucusu olduğu Gökçe Akademi, “Türkiye’nin
Artık ilk temas fiziksel değil dijitalde başlıyor. Has- yan, insan odaklı olan kazanıyor. laboratuvar sonuçlarının yorumlanmasında ya da en iyi satış ve yönetici okulu olma” vizyonuyla
talar web sitesi, sosyal medya, Google yorumları hizmet sürecinin anlatımında; “hastanın anlayacağı bireylerin ve kurumların potansiyelini ortaya
üzerinden bir kurum hakkında fikir sahibi oluyor. Hasta değil, bilinçli ve seçici bir müşteriyle karşı dilden konuşmak” sizi diğerlerinden ayıran temel çıkarmayı hedefler. Satış sonrası hizmetler-
Yani henüz sizi aramadan ya da kapınızı çalmadan karşıyayız. Bu gerçekliği kabul eden ve iletişimini farktır. Anlaşılan hizmet, güvende hissettirir. Anla- den yönetsel becerilere kadar uzanan geniş
önce, sizin hakkınızda bir “hissetme” oluşturuyor- bu yönde dönüştüren kurumlar, sadece hizmet mayan kişi ise sorgular, gecikir, tereddüt eder. bir içerik skalasında, öğrenmeyi kalıcı hâle
lar. Bu yüzden sağlık sektöründe sadece teknik vermekle kalmayacak; tercih edilen, önerilen ve getiren uygulamalı projelere liderlik etmek-
yeterlilik değil, güven veren dijital iletişim de tercih güvenilen kurum olmayı da başaracak. Süreç Takibi Sağlayın ve Belirsizliği Yönetin: tedir.
sebebi.
KURUMSAL GÜVEN IÇIN 3 ILETIŞIM TAVSIYESI Randevu alındıktan sonra, test süreci başladıktan Endüstriyel ve Örgüt Psikolojisi alanında
Hizmet alan kişi artık bilgiye kolay ulaşabiliyor ama sonra ya da sonuç çıkana kadar geçen sürede bilgi yüksek lisans yapmış olan Gökçe, sosyal
hâlâ güvene ihtiyaç duyuyor. Sonuçları herkes 1. Dijital Temas Noktalarınızı Gözden Geçirin: verilmemesi; hastada “unutuldum” hissi yaratır. medyada binlerce iş insanına içerikleriyle
verebilir, ancak o sonuçları açıklayan, netleştiren, İşte tam bu noktada iletişimi sürdüren kurumlar ulaşmakta; üniversitelerde, liselerde ve ku-
soruları cevaplayan kişi fark yaratıyor. Müşteri Web siteniz, sosyal medya hesaplarınız, çevrimiçi rum içi akademilerde davetli konuşmalar
davranışındaki bu değişim, sağlık hizmetlerinde yorumlarınız… Tüm bu dijital alanlar, hastaların fark yaratır. Sonucun hazırlandığı, raporun incelen- gerçekleştirmektedir.
artık sadece işlemi değil, ilişkiyi yöneten ekiplerin sizi henüz tanımadan önce fikir oluşturduğu ilk te- diği veya sürecin hangi aşamada olduğu konusun-
öne çıkmasını sağlıyor. mas noktalarıdır. Hizmet kaliteniz ne kadar yüksek da yapılan küçük bilgilendirme mesajları bile büyük Satışta dönüşüm, müşteri deneyimi ve dijital
olursa olsun; eğer dijital varlığınız eksik, eski ya da bir güven etkisi yaratır. Unutmayın: Beklemek değil, çağda liderlik üzerine yazdığı yazıları ve saha
Satışın yerini danışmanlık alıyor. Artık sadece güvensiz görünüyorsa, bu hasta kararlarını doğru- belirsizlik güvensizlik yaratır. Bilgi vermek kontrol gözlemlerini, mesleki yayınlarda ve kendi web
“randevu al” demek yetmiyor; açıklayan, rehberlik dan etkiler. Kendi kurumunuza “dışarıdan bakan duygusu verir. Hasta ya da danışan sürece kendini sitesinde paylaşmaya devam etmektedir.
eden, empati kuran bir iletişim dili talep ediliyor. bir hasta gözüyle” bakın. Google’da hakkınızda ne dahil edilmiş ve değerli hisseder.